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多部门交流全方位提升黑龙江龙采为完美服务打Call!

更新时间:2017-10-24 点击次数:249

   20171020-21日,黑龙江管区Q4客服战线会在齐齐哈尔顺利召开。会议针对强化企业价值、完善客户体验、实现收益最大化等核心主题,从各方细节入手,分析问题、解决问题,并通过各方细致化的干货分享、百度发展方向的系列培训,让在场的诸位客服获益匪浅。龙采科技集团黑龙江管区大区总经理张洪民、龙采科技集团黑龙江管区客服中心副总经理韩燕、龙采科技集团黑龙江管区百度客服中心副总监庞淼以及黑龙江管区各战线客服共同出席本次会议。

 

 

      会上,龙采科技集团黑龙江管区大区总经理张洪民表示,希望大家能够利用好每次战线会的平台,把握机会多多学习,同时也针对客服的工作性质与工作方向提出几点要求:

1.客服要强化业务知识、提升业务支持水平。要用过硬的专业业务知识承担起与客户间的高效沟通;

2.具备给客户出方案的能力,包括提升消费、优化账户两方面。优化账户好了,也就进一步提升了消费,这是客服的基础核心工作。在这个基础上,客服更要有能力为客户出方案、做策划,形成推广优化的体系。具体包括分析掌握不同行业的不同淡旺季与不同情况,针对不同阶段的客户给出不同阶段消费提升的计划、方案。以此来进一步提升服务的专业性,让客户看到实质的努力,提升信任,提升客情;

3.提升与客户谈判的能力。客服不但要掌握本职专业知识,还要懂得各类产品的知识,更要在有机会的时候推荐产品给客户,这就要加强与客户谈判、沟通、说服的能力;

4.要让客户更加重视后台,重视账户推广。各地公司要定期组织举办客户账户的培训,让客户更加重视推广,也更加了解了后台运行功能,客户切身了解到百度具体在哪些方面为他带来了什么样的效果,也能知道接下来如何更好地配合客服的工作,相互配合好,效果好了,客情也会更好。

      龙采科技集团黑龙江管区客服中心副总经理韩燕针对Q3季度黑龙江管区客服中心的整体工作进行了总结指导,指出了日常工作中还存在的一些弊端,并对接下来的Q4季度工作提出几点要求:

1.目前来看,客户要求越来越多,客服的岗位性质就是一切都是为了客户,每一位客服都对工作有正确的定位,全力提供更好的账户服务;

2.要精细化地为客户服务,优化账户,要时刻保持细心,不犯小错误;

3.要拿出坚持努力的工作态度,多开发资源,争取在消费上拿出亮点。

      龙采科技集团黑龙江管区百度客服中心副总监庞淼从消费、多产品、营销、信息流等方面,根据各战线任务完成情况,提出现今存在的几项重点问题:客户流失严重,新增速度明显比不上流失速度。各公司分总可以着手寻找自身流失客户,及时与流失客户沟通联系,分析流失情况,找回客户。同时还存在基础设置差、户均较低、产品开通率低等情况,希望各战线要学会拆解任务,找出任务差距,了解掌握各类项目优化的实时性,多和客户沟通。

 

      接下来,龙采科技集团黑龙江管区百度客服中心百度客户支持部渠道支持组主管鲁瑞亮针对Q3季度各分公司问题进行汇报、质检。各战线客服分别就信息流后台数据的分析及优化、信息流迁移和消费提升、医疗优化以及流量提升、重点行业(房产家居+生活服务+教育培训等)优化提升、品牌产品介绍与售卖技巧、知识营销产品开通与维护、MDSP产品推介及优化、查跨区的方法以及Q3产品升级点汇总梳理等方面,进行现场的分享与讨论。

 

      历时一天半的紧张高效、系统的战线会议,在收获中圆满结束。黑龙江管区各战线对Q3季度的工作有了深度的认知整理,并对接下来Q4季度的工作明确了方向。相信大家定会受益匪浅,以坚定的方向,再接再厉,冲刺年关,给2017年一个完美的收尾!

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